Die PTA unterstützt den Kunden bei der Erstellung eines BPM–Handbuchs. Dieses soll in die entsprechende Community auf der Social–Intranet–Plattform eingebettet werden um häufige Fragen, die Mitarbeiter haben könnten, zu beantworten. Ein Mitarbeiter der PTA beteiligt sich mit seiner Prozessmanagement–Expertise und wirkt bei der Strukturierung und Formulierung verschiedener Handbuch-Artikel mit. Als BPM–Suite setzt der Kunde seit Kurzem die Cloud-Software Symbio in der Web-Edition aus dem Hause Plötz und Zeller ein. Als Teil eines Vorprojekts wurden alle Unternehmensprozesse dorthin migriert. Die Ausarbeitung der Artikel erfolgt mit Hilfe von Produkten der Office-Suite und einer SharePoint–Dateiablage. Bei der Intranet-Plattform handelt es sich um eine COYO Cloudlösung.
Das Handbuch soll als erste Referenz dienen, und Fragen wie z. B. „Was ist Prozessmanagement?“, „Warum sollte man seine Prozesse dokumentieren?“ oder „Welche Hilfestellungen gibt es?“ beantworten. Auch eine rudimentäre Beschreibung des Tools Symbio sowie dessen Erreichbarkeit, grobe Funktionalität und Anwenderrollen werden für das Handbuch erstellt. Das Vorgehen ist an Kanban angelehnt. Die jeweiligen Status der Aufgaben werden durch den PTA Mitarbeiter getrackt. In regelmäßigen Abstimmungen mit der Projektleitung sowie den übrigen Handbuchautoren – Mitarbeiter des kundeninternen BPM–Teams – wird der Stand besprochen sowie die Qualität der Artikel sukzessive erhöht. Die zukünftigen Leser sollen durch das Handbuch motiviert werden, ihre Prozesse zu dokumentieren und zu verbessern. Eine zentrale Herausforderung ist daher, die Perspektive der Kollegen einzunehmen und sie als „Kunden“ des BPM–Teams zu sehen („Customer Journey“).
Der Kunde hat bereits mehrere Zukäufe und Abspaltungen von Unternehmenseinheiten sowie Umstrukturierungen durchgeführt. Aus diesem Grund sind die in der Vergangenheit dokumentierten Prozesse über mehrere BPM-, bzw. Prozessmodellierungstools verteilt gewesen. Die Einführung von Symbio und die Konsolidierung aller Abläufe in einem Tool war daher ein notwendiger Schritt. Hieraus resultiert auch das Erfordernis eines Handbuchs. Prozesse werden nun nicht mehr alleinig wegen regulatorischer Anforderungen dokumentiert, sondern, um sie als Grundlage für den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) zu nutzen. Die PTA erstellt hierzu auch einige PowerPoint-Folien, welche diese Strategie untermauern und unterstützt bei der Bereinigung und Konsolidierung der migrierten Prozesse in Symbio.