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OTRS Implementierung & Migration im SAP Team

Projektdauer: 10 Monate

Kurzbeschreibung

Für einen IT-Dienstleister wird ein neues Tickettool (OTRS) im SAP-Team eingeführt. Hierbei wird in Abstimmung mit dem SAP-Team das neue Tool implementiert, sowie ein Workflow auf Grundlage von ITIL entworfen und im OTRS abgebildet. Die Mitarbeiter werden auf das neue Tool und den Prozess geschult.   Außerdem werden fünf Kunden von Altsystemen auf das neue Tickettool migriert.

Ergänzung

Zu Beginn des Projekts werden die Anforderungen im SAP-Team aufgenommen und das Tool auf Grundlage der Anforderungen angepasst.   Um eine konstant hohe Qualität zu gewährleisten, wird ein Workflow definiert, welcher auf Grundlage der ITIL-Prozesse: Change Management, Problem Management, Incident Management, Request Fulfilment und Event Management aufgestellt wird. Dieser Workflow wird im OTRS abgebildet.  Nach der Fertigstellung werden die aktuellen Tickets aus den Altsystemen in das neue System migriert. Außerdem werden die Mitarbeiter in dem neuen Ticketsystem und auf die ITIL-Prozesse geschult.   Nach der Transition Phase erfolgt ein regelmäßiger Support der Agenten. Des Weiteren wird im Rahmen des Continual Service Improvement der Prozess sowie das Tickettool stetig weiter verbessert.

Fachbeschreibung

Bei dem Kunden werden bisher verschiedene Ticketsysteme eingesetzt. Die Mitarbeiter müssen somit auf mehrere Systeme geschult werden. Des Weiteren ist kein ausführliches Reporting möglich, da keine einheitliche Datenbasis besteht.  Das neue Ticketsystem (OTRS) wird von einem anderen Standort zentral für das Unternehmen administriert. Um eine homogene Systemlandschaft zu schaffen, werden die alten Tickettools abgelöst. Die Implementierung des Tools und die Migration der Tickets erfolgt in enger Abstimmung mit der zentralen Administration.

Überblick

Projektzeitraum01.10.2013 - 30.07.2014

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